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導航-成功案例
威譜呼叫中心物流快遞行業方案
發布人: 爾佳網絡        發布時間: 2014-11-16 11:04:40        點擊次數: 3684


 一、系統概述


隨著經濟的迅速發展,貿易的廣泛需求,物流業正以其新的面貌迅速發展與成長著。從傳統的以產品包裝、運輸、裝卸、倉儲為主旨的物流,到現代的系統化、總體化、綜合物流管理這一新觀念的提出,預示著信息的傳遞已成為物資流動的主要推動力,也同時預示著物流業對代表企業、面向客戶的專業服務人員的急速需求。在這樣的市場變革的促動下,物流企業迫切需要的是一種能與行業發展保持同步的客戶聯絡中心。早期的熱線似的電話服務不能滿足現在企業的發展,而且越來越難以滿足客戶的要求。同時,技術的飛躍發展向人們提供了更快更好的現代化通訊和信息處理手段,人們迫切需要一種能與技術發展保持同步的客戶服務中心。
二、效益分析
企業成立的目的就是要創造顧客以及保留顧客。
首先是行銷--就是在創造顧客。呼叫中心就是不斷在實行以客戶為中心的營銷策略,通過收集和運用客戶資料幫助物流企業建立客戶忠誠和提高客戶價值;透過選擇和管理客戶,幫助物流企業,使其客戶達到最大的長期價值。
其次是服務--就是在保留顧客。服務中心是企業的形象所在,呼叫中心通過自己專業化的服務素質;良好的服務意識和電話禮儀;熟練的勾通技巧,創造著企業與客戶之間和諧的交流;創造著企業與客戶之間相互信任的關系,創造了企業與客戶之間和諧的氛圍,為企業大大提高公司聲譽和公司形象。
威譜呼叫中心帶來的主要明顯效益:
1.1 經濟效益
1)、提高員工的生產力,降低人力成本。
2)、降低營銷成本
3)、擴大再購及增購市場份額。
1.2 管理效益
1)、提高服務質量
·個性化、全天侯的服務
·第一次通話就能找到適當的人
·一次通話,全程服務
·迅速得到所需要、不重復的信息
·信息準確性提高
2)、服務人員成績可量化、訓練制度化,提高工作效率
3)、服務品質一致化、標準化
4)、人員調度彈性化,降低平均管理成本
1.3 間接效益分析
1)、拓展市場份額、更快的適應市場變化
2)、增加消費者忠誠度、滿意度
3)、鞏固企業及品牌形象
隨著多媒體和互聯網的廣泛應用,呼叫中心在物流行業中的應用還會越加的頻繁,企業與其客戶能在任何時間、任何地點、采用任何方法進行聯絡。從成本,到效益,再到增值,呼叫中心不僅僅是物流企業和客戶的橋梁、紐帶,而是為物流企業帶來更多更大的收益。
LazyPhone呼中心完全有能力構筑一個高效的信息平臺,使物流企業能夠降低成本、提高效率并對客戶的要求做出快速反應,在市場競爭中占據有利位置。
三、系統功能
1 接入功能
接入功能負責用戶不同方式的接入,下表列出了接入要實現的功能:
語音網絡接入:呼入呼出管理;發送接收傳真;自動語音應答;電話查詢
數據網絡接入:提供電子郵件、WWW網站等服務;
信函:閱讀分析;人工錄入。
2 語音導航功能(IVR)
導航功能是對不同的服務請求進行分類、引導和定位,用戶要先經過語音導航,然后經ACD(自動呼叫分配)排隊到座席或IVR(交互式語音應答)服務器。系統以普通話、粵語、英語服務,普通話服務為首先使用的語種,提供自動語音導航和人工坐席導航兩種方式。
IVR是呼叫中心實現自動服務的重要手段,通過IVR可實現語音菜單提示、按鍵識別(如輸入卡號)、自動語音報讀(TTS)等,更先進的功能還可以實現自動語音識別。當用戶撥打呼叫中心電話進入本熱線系統后,如果選擇自動語音服務,系統為客戶提供公司全面業務介紹、公司概況、價格情況公司的最新銷售政策、最新的服務政策投訴等自動語音服務。
3 呼叫排隊
系統對于每個呼入電話可根據來話中繼組設置應答的流程。呼叫中心接受各種業務咨詢、業務查詢、業務受理、投訴,還有一些特別的服務內容,如廣東話服務、大客戶服務等。系統根據各個部門的服務時間、服務要求設置了不同的處理流程,一旦確定呼叫的最終目的地,呼叫即接通指定話務員的座席,系統能夠識別VIP用戶并使其進入優先處理的隊列,保證每個呼叫能及時、準確地到達各服務人員。
座席全忙時,將呼叫進行排隊,系統播放悅耳的音樂,待座席空閑時,自動接入。
對于用戶的留言、傳真、等多媒體信息,系統一樣提供排隊接入服務。
4 傳真服務
(1)、自動發送傳真
用戶可以直接在電腦上面發送傳真,而不需要通過打印和傳真機來發送傳真呢,節省紙張成本。傳真可以支持任何文檔格式,用戶可以將各種文字,圖象,office文檔和其他文件格式轉換成傳真發送給客戶、支持群發。
(2)、 自動接收傳真/在線查看
系統會7*24小時不隔斷地檢測各電話線路是否有傳真到,若有則根據用戶撥打和輸入的號碼智能地將傳真發送到相關負責人的傳真信箱里,同時將傳真到來的事件提醒給負責人(在負責人電腦上彈出提示窗口),然后負責人可以在自己的電腦上面在線查看收取的傳真,不需要打印紙張,大大節省成本。
(3)、 在線搜索
負責人可以根據對方號碼,收取時間搜索傳真,進行快捷的管理。
(4)、 傳真廣播功能
負責人可以將傳真稿同時發送給不同的用戶(傳真群發功能),也可以設置發送時間,系統將會根據設置好的發送時間將傳真稿發送出去。
(5)、 日志功能
用戶的每一項操作都載入日志,管理員可以查看到用戶發送傳真的次數,發送到什么地方,在什么時候發送等等信息。
(6)、 來電顯示功能
系統支持對方來電號碼顯示功能,可以將電話模擬信號里面進行解碼析取對方號碼并記錄下來。
(7)、 權限管理功能
本系統有強大的權限管理功能,各負責人只能看到本人的所有收發傳真,并對傳真稿進行管理,而上級領導可以看到本人的所有收發傳真也可以看到下屬的收發傳真內容。
5 語音留言功能
在無人值班或話務員離線時,顧客有什么問題想要咨詢,可以留言,通過語音信箱回答客戶的問題,方便簡捷。語音信箱將提供實時錄音記錄,避免信息遺漏。它要求客戶留下回電號碼、相關問題內容及是否希望回復等信息,待座席代表有空閑時進行回復,并將處理意見及時反饋給客戶。
6 人工座席服務
座席提供登錄、注銷管理;在成功登錄后才可開始工作。
在話務員接通客戶電話時,系統自動播放話務員工號,為客戶提供業務受理、咨詢、投訴、建議等服務。座席系統提供來話應答、電話轉接、呼叫終止等電話功能,同時提供電話保持功能,在服務過程中客戶會聽到優美的音樂,增加客戶的關懷,提供客戶服務滿意度。
7 客戶資料顯示
當話務員接聽客戶來電時,系統會自動彈出服務畫面,有關該客戶的資料會自動在計算機屏幕上顯示,如是新客戶,則顯示來電號碼、所屬的基本區域等信息;如是老客戶,則顯示客戶的基本資料,包括客人姓名、地址、主叫號碼、聯系電話、以往的服務記錄等,使客戶服務更親切、更快捷。當需要將客戶來電轉給其他座席時,客戶資料信息將隨著話路同步轉移,提高客戶親切度和服務效率。
8 咨詢服務
向用戶提供各類信息,包括:
1)、負責向用戶提供各類信息,包括:公司的組成及最新發展概況,公司提供的各種產品及新產品信息、價格情況公司的最新銷售政策、最新的服務政策
2)、物流服務的相關法律、政策、法規
3)、物流服務流程和規則介紹
4)、營業網點介紹
5)、物流資費標準咨詢
通過咨詢服務來引導用戶進一步使用公司的最新產品和服務,是公司推廣業務、爭取客戶,樹立公司形象的窗口。
9 業務受理
話務員可以受理上門取貨發送服務、上門送貨服務,記錄用戶業務辦理的條件,代填業務預申請單,提交產生的業務工單,交由后臺處理座席進行資料核對。并自動選擇通知負責該區域的服務點或人員進行服務。
10 處理用戶投訴
客戶可采用電話錄音留言、傳真、人工座席、Web瀏覽、Email或信函方式,對公司工作人員的服務態度、服務質量等進行投訴舉報和批評建議;并進行投訴查詢、落實,追蹤投訴處理,回復客戶投訴,監督和檢查公司各部門的服務質量,收集和反饋社會對電信的意見和建議;當出現服務質量時,客戶可向呼叫中心進行投訴,業務代表可記錄用戶的投訴信息(如:投訴人姓名、性別、地址、聯系方式、投訴內容等),形成投訴單。如能及時回復則當場回復用戶,如不能即時處理,則交由后臺座席進行質檢,等待進行投訴單的分派等后續處理。認真負責地處理客戶投訴是減少糾紛、樹立公司品牌、爭取客戶的手段。
對已受理的投訴舉報或批評建議,由職能部門整理后,根據職責分工轉對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報,可采用自動或手工方式移交上級部門處理。本系統可通過電話語音、傳真、因特網瀏覽、Email等方式將處理結果及時反饋給客戶。
11 預約服務
主要提供預約上門收款及上門收貨、送貨服務,將用戶的預約服務信息(如:預約人、地址、聯系方式、預約內容)進行記錄,形成預約單,提交后臺進行后續處理。
12 客戶回訪
根據對客戶檔案的處理,在客戶檔案數據庫中列出重點服務對象或對服務對象進行分級,并根據級別生成如到貨通知、節日祝福、生日回訪、特別游種推薦、項目推薦、最新票價等等各種回訪服務;回訪可通過人工電話、E-Mail等形式跨越時間、空間,全方位的為客戶提供多樣化、個性化的服務,并能夠及時的掌握客戶的各種要求;從而達到留住老用戶,吸引新用戶的目的。對與電話和傳真方式,系統自動進行外撥隊列處理,此種服務會大大提高話務員的工作效率。
可安排話務員對自己當日所受理的客戶進行撥叫回訪工作,確認業務完成情況。也可用來安排話務員對客戶進行回訪,同時進行服務質量調查、客戶需求調查分析等。
13 錄音監聽功能
系統可根據需要自由設定對所有或某個話務員的通話情況進行錄音記錄,并可自動保存到硬盤、磁盤、光盤等介質上。可提供根據工號、姓名、來電號碼、呼叫時間及呼叫時長等條件進行查詢錄音記錄,進一步加強對服務質量的監控。
14 搔擾電話處理
對于騷擾電話,話務員可將其納入騷擾電話數據庫,系統將自動拒接騷擾電話;對騷擾電話庫具有增加、刪除、修改功能
15 客戶關懷
系統自動對用戶咨詢的內容進行分析,掌握客戶的最新需求,為銷售人員開展銷售提供幫助,并將每個銷售過程納入系統的管理;根據話務員的回訪自動生成流失客戶數據并輸出統計報表等。
16 系統資料管理
對以下資料提供錄入、檢索、查詢、修改、打印等管理,
1. 客戶資料管理:包括姓名、地址、來電號碼、聯系電話等內容
2. 系統權限管理:包含話務員、班長席資料、工號、密碼管理。
3. 業務數據管理:包括售前服務、銷售、售后工作等數據管理
17 統計分析處理
系統提供各種豐富靈活的報表,同時還具備對大量數據進行分析、挖掘和處理的能力。對服務的各方面情況、各種業務數據進行統計,以報表的形式輸出或上報,為改進管理和制定市場策略提供更加科學的、量化的決策依據;
系統網絡可與各網絡系統如營業業務系統相連,可以通過訪問不同的業務數據庫,實現各種業務如查詢、咨詢、投訴、業務受理、座席工作量等數據統計
18 監控管理
為了保證呼叫中心的正常運行,呼叫中心系統的實時監控、故障報警非常重要;同時,由于呼叫中心的話務量在一天中有高峰,也有低谷,如何分配話務員的工作,如何合理排班、調配,也是保證服務質量和節約人員開銷的重要手段。在實時監控工具的畫面上,不僅可以看到每個隊列的當前狀況(包括總數、排隊數、振鈴數、應答數、接通率)、當前的通話及座席的統計信息,而且可以監控每個隊列中所有操作員的工作情況及電話機的狀態,做到所有情況一目了然。
19 市場分析
物流服務的面很廣,但也有規律可循,通過使用數據倉庫與數據挖掘工具對客戶信息進行細分,分析客戶對服務的反應,分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻度,例如可以按區域、按季節、按時間、按用戶群體、用戶行業等來分析和統計,為有效地開拓新客戶做好準備,做到事先有準備,服務更主動,產品推薦更有針對性,以便更為有效的贏得客戶和保留客戶。
20 多個系統接
系統開放的Web接口實現了與因特網服務器交換信息的功能,這就使通過Internet瀏覽網頁的客戶能與客戶服務中心服務系統進行交互。通過客戶服務中心采集生成的數據資料,可以和通過Internet獲取的客戶資料共享,也即客戶可以通過電話訪問部分因特網信息;客戶也可通過電話提出問題,而通過網絡瀏覽問題的解答。

 

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