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威譜呼叫中心醫院解決方案
發布人: 爾佳網絡        發布時間: 2014-11-15 22:25:22        點擊次數: 3828


威譜呼叫中心醫院解決方案

醫院建設呼叫中心的必要性主要體現在:改善醫院服務質量;創造和提升醫院的品牌優勢;優化醫院的服務流程;降低醫院的服務成本以及開辟新的收入來源等。

建設呼叫中心,醫院不僅可以更大程度的提高服務質量及工作效率,更可以體現出醫院的人文特色、全面提高就醫者對醫院的滿意度,同時也可以利用醫院呼叫中心多種多樣的增值業務來提高醫院的利潤、達到盈利目的。呼叫中心以其極具成本效益,迅速提高服務質量的優點,成為現代化醫院必備的應用系統。

如何令龐大的網絡每時每刻運轉正常,迅速有效的處理所有來電,成為每一套呼叫系統最迫切的需要。針對醫療單位的特殊要求,系統的穩定性和可靠性至關重要,特別是對7*24的全天候的服務時間要求特別嚴格。對患者而言,通過客戶服務中心得到的最大益處就是,不管身在何處,隨手拿起一個電話,撥通一個指定的服務號碼,就能享受到醫院的所有服務。另外,通過呼叫中心,患者還可以通過多樣的訪問渠道和多種的回復渠道享多種醫療服務,如電話、電子郵件、傳真、WEB/WAP查詢、語音及網頁同步、短消息等,充分適應不同患者的不同需求。

同時,企業的呼叫中心不只是被動地接受患者的服務要求,而且可以主動地與患者保持良好的聯系,實現“一對一的個性化服務”。如果再將患者病案管理融入呼叫中心系統中,就可以通過全面管理患者數據、病歷數據等進行多方位的統計分析和數據挖掘,為醫務人員以及臨床醫學提供更加科學的、量化的病理依據。

醫院管理信息化:

1.1、電話預約掛號

用戶通過撥打電話進行遠程掛號,在用戶留下相關證件(身份證或病歷)號碼后得到一個預約號碼,用戶到達醫院之后到掛號窗口繳費后即可拿到掛號單,系統將用戶的掛號信息進行存儲。醫院開通電話掛號,一方面可以方便病人,避免了病人及其家屬看病排隊之類,另一方面,由于系統具有自動統計功能,能在病人預約掛號時報告前面排隊人數,對于不是很急的病人可以可提出是否改期看病的建議;此外,由于通過系統對預約掛號人數的統計,醫院還可以合理的安排值班的醫護人員,合理充分的利用醫院內部的人力資源。

1.2、電話退號處理

用戶如果通過電話掛號之后,當日并沒有趕到醫院,則過期自動退號,掛號費自動退回用戶帳號。

1.3、自動語音名醫咨詢

主要介紹本院的專家。建議給每個專家進行編號,便于用戶根據不同的需要進行查詢和選擇。

1.4、自動語音醫院介紹

主要介紹本院的背景、服務、實力等。

1.5、人工查詢服務

坐席人員可按照用戶號、用戶名、聯系電話等查詢客戶資料信息。

1.6、人工投訴建議服務

坐席人員可受理用戶投訴,并可轉至相應的科室/部門加以處理,坐席人員還可以調閱知識庫存中的歷史記錄,及時掌握相關信息。

1.7、VIP服務

VIP服務提供較高的優先級別,如優先排隊、直接提供人工服務等。

1.8、班長監控

班長坐席實時監控每個坐席人員的工作狀態。

1.9、電話控制功能

坐席電話應具備應答、轉接、撥打、掛斷及搶接等功能。

1.10、系統權限管理

實現系統操作員超級用戶分級管理功能。

1.11、自動錄音

24小時自動對坐席通話進行錄音,并可以對錄音文件進行查詢、播放、備份、刪除等操作。

1.12、統計、分析

統計功能包括對客戶來電量的統計、各類業務組坐席人員服務情況統計。  

客戶關懷信息化:

客戶關懷主要分為來電彈屏、客戶回訪和電話營銷三個部分。

2.1、來電彈屏

系統來電彈屏功能,對于曾經致電的號碼再次來電時,座席電腦上自動彈出致電客戶的基本信息以及就診記錄和病歷記錄,便于醫院對其進行合適的建議并且使用戶感到非常溫暖。

2.2、客戶回訪

也是利用來電彈屏功能,對于曾經在醫院就診的客戶,按照醫院的設置的日期,到期是在人工座席電腦自動彈屏提醒客服人員對其進行關懷訪問。例如,對于季節性疾病,醫院會在病人疾病發病季節對客戶進行預防提醒,用藥提醒;特別是對于剛剛出生的嬰兒和母親,在他們出院后的第三天、第七天和第一個月的時候提醒母親帶孩子到醫院進行定期復查。利用系統的回呼功能和短信息收發功能,可以為用戶提供各種關懷服務,如用藥提醒、就診提醒等等。

2.3、電話營銷

醫院客服人員根據從不同渠道的來的客戶資料,對其中的潛在客戶群體進行電話訪問,并向其宣傳醫院的優惠政策。例如,醫院根據從民政局得來的新婚夫婦的資料,定期對他們回訪,向他們宣傳醫院針對新婚夫婦的優惠政策,鼓勵他們到醫院檢查等等。

針對營銷人員經常的外呼電話,系統還設計了一個軟件鍵盤功能: 同時支持鼠標、鍵盤快速撥號;實時顯示最近的通話記錄列表;通話轉移和通話保持一鍵實現;黑名單功能對黑名單內電話進行實時攔截。

醫院呼叫中心系統建設意義:

1、 改善醫院服務質量

用戶(病人)可以隨時通過電話跟醫院進行溝通,大大拉近了醫院跟用戶的距離。

多種跟用戶溝通的方式,方便用戶就診。系統支持的跟用戶溝通的方式包括:電話、傳真、Internet、短消息、WAP等。電話服務中,用戶還可以選擇自動語音服務和人工服務。

2、用戶可以隨時接觸到專家級的咨詢和診斷

系統提供完善的用戶信息記錄,只要輸入用戶身份識別號(ID 號)就可以將用戶的所有記錄調出,從而為用戶提供最精確的診斷。

呼叫中心提供用戶電話號碼的識別功能,這種人性化的服務,使得用戶一旦接通電話,系統就能認出用戶是誰,使用戶倍感親切。這樣,當用戶進行專家咨詢時,就不必從頭到尾向專家解釋自己的病因、病史。

3、快速醫療投訴受理

當用戶受到不公正的待遇時,可以隨時撥打醫院的投訴熱線,讓用戶擺脫那種在對醫院和醫護人員的被動服從的心理壓力。

4、創造和提升醫院的品牌優勢

目前大多數醫院只能靠提高醫院服務人員的素質,改善傳統的醫院服務窗口的方式改善服務形象。而呼叫中心的建設,為醫院提供了一個電子化(電話、Internet等)的服務窗口,從而有效地創造醫院的品牌效應。

另一方面,由于政策方面的限制,醫院不可能通過傳統的大眾媒體進行宣傳。而呼叫中心的建設,為醫院的宣傳開辟了一個全新的大眾媒體,即電話和Internet的媒體。由于電話和Internet的延伸是無限的,它比傳統媒體擁有更廣泛的消費群體,全世界的用戶不論何時、何地,只要通過無處不在的電話或Internet,就可以享受到醫院的服務。可見,呼叫中心的建設,對于醫院的形象宣傳和品牌的樹立,將會起到巨大的推動作用。

5、優化醫院的服務流程

醫院呼叫中心的建立,可以使各個部門、各個人員的職責劃分更加明確,不必要、不合理的崗位可以精簡,人員的工作量可以通過各種統計數字得到量化,并隨時提供監督告警功能。而對于用戶來說,可以更加明確地知道什么問題應該找誰解決,減少中間環節。這就可以大大優化醫院的服務流程。

6、降低醫院的服務成本

減少人工掛號的壓力、節約人力資源。 由于電話掛號功能的實現,以及通過電子派單功能實現電子掛號單的自動分配,一方面方便用戶,另一方面可以減少工作人員的人工干預,從而節約成本。

7、開辟新的收入來源

通過語音查詢、掛號、預定、專家熱線等功能,讓醫院在話務服務方面取得收入,積累更多的資金以投入醫院設施的更新和醫療技術的研究,更好的為患者服務。

8、提升醫療信息化的水平

醫療信息化往往是一個長期的、循序漸進的過程。而呼叫中心的建立可以大大加快這一進程,將醫院的綜合勢力提升到一個新的高度。

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